Deux équipes qui ne se parlent plus depuis une réorganisation, un manager qui signale des tensions répétées, un entretien qui a mal tourné et dont tout le plateau a parlé. La demande arrive souvent par ce chemin, et formulée large : « il faudrait une formation à la gestion des conflits ».
La difficulté n'est pas de trouver des intervenants : l'offre est abondante et les propositions arrivent vite. Elle est de savoir sur quoi les comparer. Sur le secourisme du travail ou l'habilitation électrique, le premier filtre est réglementaire : structure habilitée, certificat à jour. Ici, ce filtre n'existe pas ; il faut s'en construire un autre, avant de lire les devis.
En bref
Aucun certificat de formateur ne fait foi sur ce sujet : la vérification porte ailleurs. D'abord sur l'objet de la demande, car l'INRS range les conflits exacerbés parmi les violences internes et recommande d'agir sur l'organisation du travail autant que sur les comportements. Ensuite sur l'intitulé : gestion des conflits, communication non violente et médiation ne recouvrent pas les mêmes compétences, et deux de ces approches ont une fiche publique chez France compétences. Enfin sur ce que la formation ne réglera pas.
Pourquoi une entreprise cherche-t-elle un formateur en gestion des conflits ?
Le plus souvent parce qu'une situation s'est déjà dégradée, plus rarement par anticipation. Or outiller des managers pour l'avenir et intervenir sur un collectif où quelque chose est déjà cassé ne sont pas le même achat.
Le cadre général est celui de la santé au travail. L'article L4121-1 du Code du travail prévoit que l'employeur « prend les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs ». Ces mesures comprennent des actions de prévention des risques professionnels, des actions d'information et de formation, et la mise en place d'une organisation et de moyens adaptés. La formation y figure, mais comme l'un des trois leviers listés.
Et le conflit n'est pas un sujet périphérique de la prévention. Sur sa page consacrée aux risques psychosociaux, mise à jour le 9 novembre 2021, l'INRS classe parmi les violences internes, aux côtés du harcèlement moral ou sexuel, les « conflits exacerbés entre des personnes ou entre des équipes ». Ce qu'un manager décrit comme un problème d'ambiance est donc, du point de vue de la prévention, un sujet de santé au travail.
Quel cadre réglementaire s'applique à ce type de formation ?
Les obligations pèsent sur l'employeur, pas sur l'animateur. Le Code du travail lui impose de protéger la santé physique et mentale des salariés ; il ne conditionne pas l'animation d'une formation à la gestion des conflits à une habilitation publique, comme c'est le cas pour le sauvetage secourisme du travail. Aucune pièce ne vous dispensera donc du reste de l'examen.
Une distinction mérite en revanche d'être posée tôt. L'INRS décrit la violence interne comme « un ensemble de situations de travail » allant des relations conflictuelles au sein des équipes au harcèlement moral ou sexuel avéré, en passant par les insultes caractérisées et les agressions physiques. Sur cette page, mise à jour le 18 novembre 2022, il précise que tout conflit interne ou désaccord non réglé au travail ne doit pas être automatiquement considéré comme du harcèlement moral. Conséquence pour le sourcing : si la demande est déclenchée par un signalement de harcèlement, elle relève d'une procédure interne et non d'une session de formation. Un intervenant qui mélange les deux dans sa proposition vous renseigne déjà.
Faut-il former les personnes ou agir sur l'organisation du travail ?
Les deux, et l'INRS place l'organisation en premier. Sa page sur la prévention du harcèlement moral et de la violence interne privilégie les mesures collectives, jugées « plus efficaces dans le temps », invite à « agir directement sur les modes d'organisation du travail ou de management » (rythmes, clarté des rôles, critères RH équitables) et met en garde contre des recommandations limitées à « la dénonciation de comportements individuels ». Elle ajoute qu'un conflit « peut dégénérer » lorsque les réponses arrivent trop tard, et recommande de définir qui fait quoi dans la régulation, en citant l'encadrement de proximité et les ressources humaines.
Cela ne disqualifie pas la formation, qui figure parmi les mesures attendues de l'employeur. Cela déplace la question à poser aux candidats : non pas « que contient votre programme », mais « qu'est-ce que votre intervention doit changer, et qu'est-ce qu'elle ne traitera pas ». Posée ainsi dans le brief, elle fait apparaître les écarts entre les propositions ; notre méthode pour rédiger un brief qui rend les propositions comparables s'applique telle quelle.
Gestion des conflits, communication non violente, médiation : que recouvrent ces intitulés ?
Trois objets différents, qu'il vaut mieux ne pas acheter l'un pour l'autre. Pour deux d'entre eux, le contenu attendu est public : des certifications sont enregistrées au Répertoire spécifique de France compétences.
- La communication non violente porte sur la conduite d'un dialogue. La fiche RS6609, « Dialoguer avec la CNV pour mieux coopérer », portée par La Coop CNV, est active : décision du 31 mai 2024, échéance au 31 mai 2027. Quatre temps : préparer le dialogue, considérer le vécu de l'interlocuteur en distinguant les faits des interprétations, mener l'échange à partir des besoins mutuels, conclure sur un plan d'actions. L'évaluation se fait en jeu de rôle, à partir d'une remarque professionnelle difficile à entendre.
- La médiation est autre chose : conduire un processus entre des parties en conflit. La fiche RS6652, portée par La Rochelle Université, est active jusqu'au 27 juin 2027 ; son évaluation combine une mise en situation, un mémoire de 30 à 40 pages et une soutenance. Une qualification longue, pas un module de deux jours.
- La gestion des conflits est l'intitulé générique, et le plus élastique. Rien dans le mot ne dit s'il s'agit d'outiller un manager, de désamorcer une agression verbale ou d'assainir une relation entre deux services : c'est à vous de le préciser.
Deux précautions : ces fiches attestent des compétences des participants et non de la qualité du formateur, et leur enregistrement est borné dans le temps : l'échéance se vérifie sur le site de France compétences avant de s'engager. Les points à contrôler sur une structure plutôt que sur une personne sont détaillés sur notre page sourcing d'organismes de formation.
Comment évaluer un intervenant quand aucun certificat ne fait foi ?
En déplaçant la vérification du diplôme vers les situations déjà traitées. Quatre demandes suffisent à trier la plupart des propositions.
- Les cas comparables au vôtre. Un conflit entre deux personnes, une rupture entre équipes après une réorganisation et des tensions liées à la relation client ne s'abordent pas de la même façon. Demandez des situations, pas une liste de références.
- La part d'entraînement. Les deux certifications citées plus haut évaluent par mise en situation. Un programme qui reste au niveau des concepts laisse peu de traces.
- Ce que l'intervenant refuse de faire. Un professionnel expérimenté dira qu'une session ne règle pas un conflit en cours, et renverra vers une autre modalité.
- L'articulation avec vos relais internes. Managers de proximité, RH, service de prévention et de santé au travail : demandez ce que la formation leur laisse à faire ensuite.
Ces questions valent pour un indépendant comme pour un organisme. Les méthodes générales de contrôle, utiles quand la seule pièce disponible est un CV, sont réunies dans notre article sur la vérification du niveau réel d'un formateur indépendant.
Comment Activateur Formation intervient sur ce type de besoin ?
Nous recherchons et comparons les prestataires ; nous ne formons pas. Activateur Formation est un courtier en formation, pas un organisme de formation, et n'a aucun catalogue à écouler.
Sur une demande de ce type, nous commençons par clarifier l'objet avec vous : prévenir ou réparer, quel périmètre, quel public, et ce que la formation n'a pas vocation à traiter. Nous recherchons ensuite des intervenants qui travaillent sur ces situations, puis nous ramenons trois à quatre propositions à une base commune : objet, modalités d'entraînement, durée, suites prévues, prix. Les éléments vérifiables vous sont transmis pour que vous les contrôliez vous-même, et c'est vous qui tranchez. Le service est gratuit pour l'entreprise ; la commission est versée par le partenaire retenu, au même taux quel que soit le partenaire. Le détail figure dans notre méthode, et le cadre général du sourcing sur notre page sourcing de formateurs.
Questions fréquentes
Faut-il une habilitation pour animer une formation à la gestion des conflits ?
Le Code du travail fait porter les obligations sur l'employeur, à l'article L4121-1, et non sur l'animateur : il n'existe pas ici de dispositif d'habilitation comparable à celui du sauvetage secourisme du travail. La vérification porte donc sur l'expérience et sur le contenu proposé.
Un conflit entre deux salariés relève-t-il du harcèlement moral ?
Pas automatiquement. L'INRS indique que tout conflit interne ou désaccord non réglé au travail ne doit pas être automatiquement considéré comme du harcèlement moral. Les deux situations existent et n'appellent pas la même réponse.
Existe-t-il une certification reconnue en communication non violente ?
Oui. La fiche RS6609, « Dialoguer avec la CNV pour mieux coopérer », portée par La Coop CNV, est enregistrée au Répertoire spécifique de France compétences jusqu'au 31 mai 2027. Elle atteste les compétences du participant, pas celles du formateur.
Et pour la médiation en entreprise ?
La fiche RS6652, « Mettre en oeuvre une médiation dans le cadre d'un règlement de conflits », portée par La Rochelle Université, est active jusqu'au 27 juin 2027. Son évaluation comprend une mise en situation, un mémoire de 30 à 40 pages et une soutenance.
Une formation suffit-elle à régler un conflit installé ?
L'INRS privilégie les mesures collectives, « plus efficaces dans le temps », et recommande d'agir sur les modes d'organisation du travail ou de management plutôt que de s'en tenir à la dénonciation de comportements individuels. Il rappelle qu'un conflit peut dégénérer si les réponses arrivent trop tard.
Publié le 8 octobre 2026.
